Operaciones de la Recepción

Funciones del Departamento: División cuartos
En el negocio del hospedaje, la palabra habitación es imprescindible. Las habitaciones son el producto principal que vende el hotel y, por lo tanto, no es sorprendente que la mayoría de las actividades del personal del hotel se centren en las funciones del departamento de división cuartos. Al director ejecutivo le incumben la ocupación y los pronósticos de habitaciones, en tanto que en el departamento de reservaciones se manejan los pedidos de los huéspedes y se determina la disponibilidad de habitaciones. El proceso de registrar a los huéspedes recién llegados se llama rooming (control de habitaciones). Los empleados de la recepción manejan
el rack o control de habitaciones y se encargan de las llaves, y el departamento de ama de llaves realiza conteos de habitaciones y determina el estado de estas.

Las funciones del departamento de la división cuartos se dividen en tres áreas básicas:
· operaciones de la recepción
· operaciones del departamento de ama de llaves
· servicios al huésped

La recepción
A la recepción con frecuencia se la llama el sistema nervioso del hotel. Es el personal de esta área quien establece el primer contacto entre el hotel y los huéspedes. Desde la reservación inicial hasta el registro de salida, la mayoría de los clientes del hotel puede tener poco o ningún contacto con el resto del personal, excepto con los miembros de la recepción. Las opiniones de los huéspedes acerca del hotel y de su personal se forman en gran parte por la impresión que producen los recepcionistas.

Las operaciones de la recepción se dividen en cuatro funciones generales:
· reservaciones
· registro de entrada y registro de salida(check in/check out)
· comunicaciones
· servicios de la caja

La primera función abarca el manejo de los pedidos por adelantado de habitaciones recibidas por vía telefónica, computadora, teles o fax.

La función de registrar la entrada y la salida comprende saludar y registrar a los huéspedes recién llegados, administrar la disponibilidad de habitaciones, asignar habitaciones, proporcionar las llaves y registrar la salida de los huéspedes

La tercera función incluye el manejo de la correspondencia−la recibida y la emitida−, así como de los diversos mensajes e información. Generalmente, como parte de sus responsabilidades, el personal de la recepción comunica a los huéspedes los servicios, las actividades y los programas del hotel

Las responsabilidades normales del cajero son llevar las cuentas de los huéspedes, determinar el
estado de crédito, presentar la cuenta durante el registro de salida y manejar los pagos de los
huéspedes.

Además de las funciones anteriores, al personal de la recepción puede requerírsele que efectúe
estadísticas de la ocupación y de las reservaciones de las habitaciones, que mantenga comunicación con el departamento de ama de llaves, y que determine los saldos de los libros por día.

Organización de la recepción
En las siguientes secciones se exponen las funciones de cada puesto.

Gerente de recepción
El gerente tiene la responsabilidad general de supervisar al personal, de trazar metas departamentales y de implantar políticas y procedimientos en la recepción. Este gerente coordina las operaciones de la recepción, asigna tareas y supervisa y apoya a los miembros del personal. En juntas, evalúa el desempaño del personal; discute los problemas operacionales y programas y se asegura de que los miembros del personal comprenden y siguen las políticas del hotel, como también los procedimientos operativos. Además, asiste a los empleados de la recepción durante las horas de mayor operación.
El departamento de reservaciones está bajo la supervisión del gerente, quien es responsable de planear e implantar metas y políticas concernientes a las reservaciones.
El gerente debe mantener una comunicación eficiente con todos los departamentos dentro del hotel, en caso de que algún huésped tenga alguna necesidad o queja; pero, especialmente, con el
departamento de ama de llaves. Además debe preparar un informe escrito sobre las actividades, que luego será elevado al director ejecutivo.

Subgerente de la recepción
Es responsable de ejecutar las metas, políticas y procedimientos establecidos por el gerente; debe ser capaz de asistir activamente en todas las áreas operacionales de la recepción. Puede tener la responsabilidad de coordinar las operaciones de la recepción, capacitar al personal, supervisar las cuentas.

Recepcionista
Responsable de saludar y registrar a los huéspedes que llegan, verifican información de reservaciones y la identificación, la autorización de crédito, asignarle una habitación y distribuir las llaves. Puede manejar peticiones de los huéspedes, tomar reservaciones y dirigir llamadas telefónicas al departamento de reservas; preparar y verificar la cuenta final y recibir el pago. Recibe quejas y tan pronto se desocupen las habitaciones debe avisar el departamento de ama de llaves y actualizarlo en el rack.

Auditor Nocturno
Realiza dos funciones importantes: el balance de todas las transacciones del día anterior, y ejecuta la tareas del empleado de la recepción. Como extra, revisa el estado de crédito y verifica las cuentas que exceden el límite autorizado, prepara listas de cuentas que deben pagarse, calcular las ventas a créditos para facturarlas, y revisar las habitaciones para el día siguiente. Una función muy importante, también, es la preparación de un balance mecanizado, o saldo mecanizado, el cual es un reporte que compara los totales departamentales diarios con el total de todas las cuentas o cheques asentados en las cuentas de los huéspedes.

Recepcionista y cajero
Los recepcionistas son responsables de manejar los registros de entrada y las comunicaciones. Los cajeros, todos los pagos de los huéspedes.

Reservaciones
Su función consiste en recibir, documentar y analizar las reservaciones de los huéspedes. El acto de reservar una habitación se denomina vender habitaciones y su instrumento básico es el sistema de reservaciones. El teléfono también es un medio importante para las reservaciones. En la mayoría de los hoteles colocan reservaciones demás (sobrevenden) debido a su porcentaje de cancelaciones y no−shows. Una vez confirmada la reserva, se le da un número de confirmación al cliente.
Para garantizar la reservación de un huésped puede pedirse un depósito, el número de tarjeta de
crédito o la presentación antes de las 6 p.m. (6 p.m. Show).
El Rack es una tirilla de papel numeradas que representan las habitaciones; en ella se anota toda la información sobre éstas.

Reservaciones Grupales
Las reservaciones grupales deben hacerse con anticipación. El representante de ventas grupales
reserva o bloquea el número de habitaciones estimadas; pide a cambio una garantía y fija una fecha límite para recibir las reservaciones.

Folios de los huéspedes
El folio de los huéspedes es una hoja que contiene toda la información de éstos; así, cuando un
huésped se registra, los datos de la reservación se transfieren al folio. Los datos ingresados son
algunos como el nombre, su dirección, fechas de llegada y salida, compañía a la que pertenece, etc.

Los cargos también se asientan en este folio, así como todos los movimientos que realice el huésped dentro del hotel.

Estadísticas de la recepción
La recepción lleva estadísticas acerca de las llegadas y salidas, ocupación de las habitaciones, cargos que se deben al hotel. Se hace con el fin de informar a la administración acerca del estado del hotel y eso permite formular pronósticos exactos de disponibilidad.

Reporte del estado de las habitaciones
Recepción y ama de llaves mantienen una comunicación estrecha respecto al estado de cada
habitación. Las supervisoras de piso informan al departamento de ama de llaves sobre el estado de las habitaciones, y éste se lo comunica a recepción.

Reporte de saldo alto
Cuando un huésped se registra, se le abre una cuenta. Los cargos diarios y adicionales se añaden a ella. Un reporte de sueldo alto se utiliza para controlar las cuentas de los huéspedes que exceden: la asignación de crédito (cantidad máxima que ha autorizado la compañía de tarjetas de crédito) o el límite de la casa (límite de crédito fijo, establecido por el hotel).

Pronóstico de las habitaciones
Recepción es responsable de llevar estadísticas precisas de salidas anticipadas, estancias prolongadas, llegada con anticipación, cancelaciones, clientes de mostrador y no shows. El departamento de reservas crea el pronóstico de las habitaciones (en donde se muestra el número estimado de habitaciones disponibles en una fecha determinada).