Organización de un Hotel

Una ciudad dentro de otra

El hotel de servicio completo a menudo se describe como una ciudad dentro de otra ciudad, donde virtualmente cada comodidad de la vida moderna está ala alcance. Para conveniencia de los huéspedes, el hotel puede operar un restaurante, un salón social, una tabaquería, una tienda de regalos o de ropa, una sala para manicura, gimnasio con regaderas y agencia de viajes.

Las operaciones de un establecimiento de hospedajes típico corresponden a cuatro departamentos básicos:
1) Contabilidad: se encarga de los aspectos empresariales q implican manejar un hotel y realiza todas las actividades q se requieren para mantener registros precisos, determinar ganancias y pérdidas, controlar los costos y plantear para el futuro.

2) Recepción: el departamento de división de cuartos se encarga de administrar las habitaciones y de efectuar reservaciones, operaciones de recepción y actividades de subdepartamentos de amas de llaves.

3) Alimentos y bebidas: se encarga de administrar los alimentos y bebidas en subunidades como restaurante, room service, minibares, etc.

4) Mantenimiento: se encarga de administrar y mantener los edificios y suelos, control del ambiente, recepción, reparación, mantenimiento y seguridad.

Organización de un hotel

En la organización de un establecimiento para hospedaje influyen varios factores, entre los que se cuentan los siguientes:
1) Ubicación y mercado: a menudo dictan como habrá de ser el personal y la organización del hotel. Los hoteles cercanos a los aeropuertos se organizan para el rápido movimiento de huéspedes, mientras que los resorts se ajustan mas al paso del tiempo libre. Los hoteles de las ciudades donde se llevan a cabo convenciones se organizan mas para apoyar a grupos extensos y reuniones, pero las propiedades en pequeñas áreas rurales tienden a centrarse en los viejos individuales

2) Tipo de administración: de la propiedad ejerce una fuerte influencia tanto en la cantidad como en la personalidad del personal. La cadena de propietario o un hotel franquiciado estarán diseñados, equipados y tendrán un personal de acuerdo con lo que dicte la sede.

3) Tamaño de establecimiento: el personal del hotel varía en proporción directa al tamaño del hotel. Por ejemplo, un hotel con varias habitaciones requiere un gran número de camaristas para el aseo de las mismas.

4) Tipo de propiedad: El diseño de la propiedad está relacionado con la organización y con el numero de personal; por ejemplo, un resort integrado o un centro de convenciones, casi siempre mantienen un cuerpo numeroso de personal unificado para transportar el equipaje de los huéspedes, en tanto q los moteles a la orilla del camino rara vez tienen este servicio.

5) Servicio de huésped: la extensión de los servicios del huésped q provee un hotel también influye en el número y la complejidad del personal. Por ejemplo, si el hotel tiene salón de belleza, debe contratarse a un grupo de estilistas, y si la tienda de regalos está abierta las 24 horas del día, debe contratarse a empleados para cubrir los tres turnos

6)Capital de trabajo: es la cantidad de dinero disponible para construcción, ampliaciones, mantenimiento y gastos de operación. El capital de trabajo disponible establece los límites para el tamaño y la complejidad de cualquier establecimiento de hospedaje.

Todos estos factores se hallan interrelacionados. Un cambio que afecte a uno de los factores, como el tipo de propiedad o la extensión de los servicios, a menudo dicta un cambio en otros, como el capital de trabajo o el tamaño del establecimiento.

La organización en un Hotel- Ejemplo

Administración
La administración está encabezada por un director ejecutivo o por un gerente. El personal ejecutivo esta constituido por un subdirector o un subgerente y varios especialistas en trabajo de oficina. Los jefes de los diversos departamentos del hotel trabajan bajo la supervisión del director ejecutivo o del subdirector.

Departamento de la división de cuartos
Consta de tres unidades: recepción, ama de llaves y personal uniformado. El personal de la recepción es responsable de las reservaciones, de las funciones de registro de entrada y salida, y del manejo de los mensajes para los huéspedes, del correo y de las averiguaciones. El jefe de recepción lleva un libro llamado bitácora, en donde se registran los hechos que suceden durante cada turno como quejas de los huéspedes, problemas de mantenimiento reportados, etc. El ama de llaves es responsable del aseo diario de las habitaciones. El departamento es supervisado por un ama de llaves ejecutiva quien coordina el aseo de las habitaciones, prepara reportes del estado de las habitaciones, y supervisa a un grupo de camaristas y supervisoras. Muchos huéspedes de categoría mediana proporcionan servicio de lavandería y tintorería en las instalaciones mismas del hotel, en tanto que otros utilizan servicios externos.
El departamento de personal uniformado esta constituido por un capitán o supervisor y el grupo de botones.
La responsabilidad principal de este departamento es saludar a los clientes a su llegada y una vez registrados éstos, transportar su equipaje a las habitaciones.

Departamento de alimentos y bebidas
El hotel ejemplo tiene un servicio moderado de alimentos y bebidas, llamado A&B por los gerentes y empleados. Para mantener productivo este servicio, el comedor y el salón social están abiertos desde la calle y desde el interior del hotel. Esta medida anima a otros consumidores −gente que no se hospeda en el hotel− a que utilicen el restaurante y el bar, para incrementar los ingresos mediante las operaciones de alimentos y bebidas. Los jefes de las diversas unidades del departamento de alimentos y bebidas trabajan bajo la supervisión del gerente o del sugerente. La responsabilidad más importante del gerente es controlar que las operaciones de A & B permanezcan productivas.
El departamento de alimentos y bebidas de un hotel de mediana categoría típico se divide en cinco unidades:
compra de alimentos, producción o preparación de alimentos, servicio de alimentos, bebidas y servicio a las habitaciones.
El departamento de compras de alimentos es responsable de adquirir los productos alimenticios
que utiliza el personal de la cocina.
Al departamento de preparación de alimentos, o personal de la cocina, lo constituyen un chef ejecutivo al que lo asisten otros cocineros. Este departamento es responsable de preparar todos los platillos del menú.
El departamento de servicio de alimentos esta formado por meseros, meseras y ayudantes de meseros, quienes son responsables de servir a los huéspedes los alimentos.
El departamento de bebidas es responsable de preparar las bebidas para el bar, restaurante y servicio de habitaciones. Este departamento es administrado por un gerente de bebidas y por un cantinero, cuya función es supervisar.
El departamento de servicio de habitaciones es responsable de surtir y entregar los pedidos de alimentos y bebidas que los huéspedes soliciten a sus habitaciones.

Departamento de servicios al huésped
El hotel de mediana categoría típico puede tener un salón de belleza, una tienda de regalos y servicio de valets (acomodador de autos) y de lavandería, organizados dentro del departamento de servicios al huésped.
Algunos hoteles poseen y operan sus propias tiendas de regalos y salones de belleza, pero otros rentan espacio a proveedores independientes para dar este servicio.
El concierge o gerente de servicios al huésped puede ser contratado para servir como agente de reservaciones para los diversos servicios externos que soliciten los huéspedes, como boletos para el teatro, excursiones, transporte terrestre, reservaciones de avión, renta de autos, etc. Algunos hoteles de mediana categoría rentan espacio para un escritorio a un agente de viajes, a un agente de una línea aérea o a un agente de una arrendadora de autos en lugar del concierge o además de él.

Departamento de comercialización y ventas (Marketing)
El departamento de comercialización y ventas supervisa todos los aspectos de promoción y ventas a grupos.
Este departamento constan de tres unidades: publicidad, ventas a grupos y ventas de banquetes.
La unidad de publicidad es responsable de planear, desarrollar e implantar promociones para el hotel. El gerente de publicidad por lo general trabaja con una agencia externa de publicidad para crear campañas y diseñar materiales promocionales.
La unidad de ventas a grupos trabaja con compañías para negociar descuentos y tarifas grupales. Este departamento también es responsable de fijar tarifas o descuentos para mayoristas de excursiones quienes revenden alojamientos como parte de los paquetes turísticos anunciados.
Venta de banquetes trabaja con organizaciones de la comunidad, como escuelas, iglesias, clubes,
planificadores de bodas y compañías para venderle servicios. Los banquetes son una importante fuente de ingresos. El gerente de ventas de alimentos y banquetes determina las cuotas, coordina las gestiones de los servicios de banquete vendidos al público; y también coordina los alimentos que sirven en las reuniones y convenciones del hotel.

Departamento de contabilidad
El departamento de contabilidad de un hotel de mediana categoría típico consta de dos unidades: efectivo general y cuentas por pagar. El departamento de efectivo general realiza toda la contabilidad relacionada con los ingresos (ganancias) del hotel. El cajero maneja todas las transacciones de efectivo, incluyendo el cobro de cheques, pago de huéspedes y facturación. El auditor lleva un control del dinero que deben al hotel tanto huéspedes como grupos; clientes de convenciones o corporaciones con crédito establecido.
El departamento de cuentas por pagar efectúa toda la contabilidad relacionada con el dinero que deben al hotel proveedores y empleados.

Departamento de seguridad
El departamento de seguridad es responsable de mantener los sistemas de seguridad de alarma y de proteger la propiedad personal de los huéspedes y del hotel.

Departamento de mantenimiento
El departamento de mantenimiento de un hotel de mediana categoría típico consta de dos unidades: control del ambiente, y reparación y mantenimiento. El departamento de control del ambiente es responsable de dar mantenimiento a los sistemas de calefacción, iluminación y electricidad en todo el hotel. La prevención y el control de incendios también es otra de sus responsabilidades.
El departamento de reparación y mantenimiento contrata a un grupo de carpinteros, pintores, plomeros, electricistas y especialistas en reparación para mantener las instalaciones, la decoración y el mobiliario del hotel en buenas condiciones.